需求痛点
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求;同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播;客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌;市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识;新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：在体验经济时代，客户只为体验买单.
导入：什么是体验
起点 梳理客群：为运营条线客群明需求
1、案例解读：各行业的体验标杆解读
2、核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
3、要点：客户是谁？为何心动？为何传播
4、定客群两步法：以客户为中心探寻需求
4.1描绘愿景：以企业愿景为导向
4.2选定客群：运营条线重点客群
（老年客群、代发客群、VIP客群、商贸客群、新市民客群、女性客群、对公客群）
4.3 明确需求：精细化的需求定位
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
（以老年客户为例：厅堂服务旅程触点——厅堂迎接、引导分流、等候管理、业务办理、自助协同、礼貌送别）
5、团队共创：体验旅程设计图
6、成果产出1：《银行运营条线重点客群体验旅程图》
第一站 降低投诉：为抱怨做预案
1、案例解读：银行业创造服务新格局的案例
2、核心思想：客户期望决定客户是否满意
3、痛点：客户究竟因什么而抱怨：以限额调额为例
4、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案
5、团队共创：投诉预防解决
6、成果产出2：《银行运营条线投诉率解决方案》
第二站 提升满意：变平淡为心动
1、案例解读：银行业运营条线心动服务细节塑造的案例
2、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
3、痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
4、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
5、团队共创：心动细节设计
6、成果产出3：《银行运营条线重点客群满意度提升方案》
第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚
1、案例解读：银行业运营条线客户口碑经营维护的案例（某银行适老暖心服务）
2、核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
3、痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？
4、塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户
4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予
4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴
5、团队共创：峰终惊喜项目设计图
6、成果产出4：《银行运营条线创新项目设计方案》